Запустить проект и сразу получить высокие результаты — мечта любой компании. Но в реальности именно подготовка команды определяет, станет ли запуск успешным, или проект начнет «буксовать» с первых дней. Особенно это касается внешних колл-центров, где сотрудники напрямую представляют бренд клиенту.
В «Живом голосе» мы уделяем обучению максимальное внимание. Почему? Потому что даже один разговор с неподготовленным оператором может стоить компании клиента. А вот системная подготовка специалистов — это инвестиция в качество, скорость и лояльность.
Разберем, как мы готовим специалистов к работе на проектах, как проходит обучение, и что происходит после запуска.
Как проходит обучение
До проекта: готовим универсальную команду
В нашей компании стандартный запуск проекта занимает 14 дней. Это очень сжатые сроки, поэтому мы готовим команду заранее — формируем резерв из уже обученных операторов.
Что входит в подготовку до старта:
- Базовое обучение: операторы осваивают навыки деловой коммуникации, учатся правилам переговоров, работе с конфликтами, управлению стрессом.
- Изучение внутренних процессов: как устроена компания, с какими инструментами и стандартами работают сотрудники.
- Развитие soft skills: умение слушать, эмпатия, голосовая модуляция — то, что невозможно заменить скриптом.
Обучение проходит как онлайн, так и офлайн: тренинги, коучинг, круглые столы, наставничество. Формат подбирается под задачи и уровень подготовки сотрудников.
Индивидуальный трек под проект
Когда поступает заявка от клиента, мы подбираем команду из резерва — с учетом задач, канала связи, целевой аудитории. У нас не бывает универсальных решений: проект по продажам требует одного типа специалистов, сервисная поддержка — совершенно другого.
На этом этапе сотрудники проходят вторую волну обучения — уже под конкретного клиента. Это включает:
- изучение продукта и услуг заказчика;
- проработку частых и сложных кейсов;
- работу с базой знаний;
- настройку на тональность и ценности бренда клиента.
Оператору недостаточно просто отвечать на звонки. Он должен быть в теме, понимать контекст, разбираться в деталях. Только так можно обеспечить действительно качественное обслуживание.
Что происходит после запуска проекта
Обучение не заканчивается, когда проект стартует. Напротив — в этот момент оно переходит на новый уровень.
Включается отдел качества
Это один из ключевых элементов в системе обучения «Живого голоса». Специалисты отдела:
- контролируют соблюдение стандартов;
- анализируют звонки;
- собирают обратную связь от клиента;
- помогают выявлять зоны роста у операторов;
- улучшают методики и скрипты.
Чтобы оценить работу, не нужно слушать всё. Мы анализируем 10% разговоров — выбираем как самые успешные, так и проблемные. Это позволяет увидеть, какие инструменты работают, а какие требуют доработки.
Контроль идет не ради контроля. Его задача — помочь сотрудникам развиваться, а проекту — расти.
Живое обучение на практике
Мы отказались от фиксированных планов обучения. Всё меняется, как и сами проекты. Поэтому подход — гибкий. Мы постоянно тестируем форматы, обновляем курсы и внедряем то, что действительно работает.
В нашей компании сотрудники могут пройти как обязательные, так и дополнительные курсы: по продажам, сервису, коммуникациям. И всё — в удобном онлайн-формате. За последний год обучение прошли более 120 человек. Это позволяет быстро реагировать на любые изменения — и со стороны клиента, и внутри команды.
Почему это работает
Сотрудник колл-центра — это не просто человек «на телефоне». Это первое лицо компании для клиента. Его голос, реакция, манера общения формируют впечатление о бренде.
Поэтому мы не делим работу и обучение — это единый процесс. Только через постоянное развитие можно:
- обеспечить высокое качество общения;
- быстро адаптироваться под задачи клиента;
- удерживать внимание и доверие клиентов даже в сложных ситуациях.
Мы видим, что результативность напрямую зависит от подготовки. Хорошо обученные сотрудники:
- быстрее достигают KPI;
- реже ошибаются;
- увереннее чувствуют себя в работе.
Сегодня пользователи не любят говорить по телефону. И у этого есть причины — слишком часто на той стороне звучит бездушный, неподготовленный голос. В «Живом голосе» мы хотим это изменить. Мы не ставим на поток, мы готовим команды под задачи клиента, обучаем, поддерживаем и развиваем.
Потому что идеальным сотрудником не рождаются. Им становятся, если компания создает правильную среду и инвестирует в развитие. Мы в это верим, и ежедневно доказываем результатами на проектах наших клиентов.
